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Hotlines im Test: So schneiden Internetanbieter 2019 ab

von Konstantin Matern
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Bei Störungen oder Problemen ist es für Festnetzkunden wichtig schnelle und kompetente Hilfe bei der Hotline zu bekommen. Connect hat die Breitband-Hotlines der größten Internetanbieter unter die Lupe genommen.

Auf dem Breitbandmarkt tut sich etwas. Die Anbieter werden immer schneller. Jüngst hat Vodafone die Genehmigung zur Übernahme des zweitgrößten Kabelnetzbetreibers Unitymedia erhalten. In drei Jahren will Vodafone 25 Millionen Haushalte über Kabel mit bis zu 1 Gbit/s versorgen zu können. Stillstand gibt es auch beim größten Konkurrenten, der Deutschen Telekom, nicht. Das Bonner Unternehmen setzt nicht nur auf Vectoring (maximal 250 Mbit/s), sondern vermehrt auf Glasfaser (FTTH).

Außer der Bandbreite ist für Kunden auch eine gute Hotline wichtig. Uns kontaktieren immer wieder Kunden, die unzufrieden sind, weil die Hotlines nicht erreichbar oder unfreundlich sind oder keine echte Hilfe bieten. Connect hat sich den Service der größten Anbieter in Deutschland, Schweiz und Österreich angeschaut.

Wie schnitten die Internetanbieter im Hotline-Test ab?

Testsieger vom Connect Hotline-Test 2019 ist 1&1. Besonders bei der “Qualität der Aussagen” hat 1&1 die Nase vorn und konnte gegenüber der Telekom überzeugen. Daher erhielt der Anbieter aus Montabaur 436 von maximal 500 Punkten.

Folgende Tabelle zeigt die Resultate aller Internetanbieter.

AnbieterErreichbar-keitWarte-zeitKostenFreundlich-keitQualität der AussagenGesamt-urteil
1und1 Logo mini1&189
(sehr gut)
28
(gut)
15
(überragend)
21283
(sehr gut)
436
(sehr gut)
Telekom Logo miniTelekom88
(sehr gut)
28
(gut)
15
(überragend)
23
(sehr gut)
276
(sehr gut)
430
(sehr gut)
Congstar Logo miniCongstar79
(gut)
29
(gut)
12
(gut)
21
(sehr gut)
280
(sehr gut)
421
(gut)
o2 DSL Logo miniTelefónica o287
(sehr gut)
15
(mangelhaft)
12
(gut)
22
(sehr gut)
270
(gut)
406
(gut)
PYUR Logo miniPYUR87
(sehr gut)
27
(gut)
12
(gut)
22
(sehr gut)
257
(gut)
405
(gut)
Unitmedia Logo mini
Unitymedia
78
(gut)
15
(mangelhaft)
15
(überragend)
22
(sehr gut)
267
(gut)
397
(gut)
Vodafone Logo mini
Vodafone
82
(gut)
20
(ausreichend)
15
(überragend)
21
(sehr gut)
257
(gut)
395
(gut)

2. Platz: Deutsche Telekom

Der zweitplatzierte Anbieter, die Telekom, zeigte sich wie auch im Vorjahr sehr freundlich. Gelobt wurde die ausführliche Tarifberatung. Der Anbieter ging auch auf Kundenwünsche gut ein. Allerdings zeigten einige Kundenberater bei Technikfragen Defizite. Sonst wäre sicherlich die Telekom Testsieger, wie auch im Connect Internetanbieter Test 2018, geworden.

3. Platz: Telefónica o2

Telefónica o2 hat sich hinsichtlich der Erreichbarkeit verbessert. 92 Prozent der Anrufe wurden zu einem Mitarbeiter bereits beim ersten Versucht durchgestellt. Lediglich die Wartezeit war länger als bei beim Durchschnitt. Sie betrug 5 Minuten.

4. Platz: Congstar

Kundenmitarbeiter bei Congstar erwiesen sich im Hotline-Test als kompetent. Ein Jahr (2018) zuvor belegte der Internetanbieter noch den letzten Platz, wenn es um fachliche Angelegenheiten ging. Insgesamt erreicht Congstar das Gesamturteil “gut”. Zu beachten gibt es für Kunden nur, dass der Anbieter trotz des Zugriffs auf das Telekom-Netz bei den Tarifen nur 50 Mbit/s an.

5. Platz: PYUR

Bezüglich Wartezeit hat sich auch PYUR verbessert. Von einst durchschnittlichen vier Minuten Wartezeit, konnte die Marke sich auf zweieinhalb Minuten verbessern. Auch beim restlichen Service leistete sich PYUR keine großen Fehler und schnitt mit der Note “gut” ab.

6. Platz: Unitymedia

Obwohl Unitymedia in Bezug auf Netzgeschwindigkeit immer vorne dabei ist, hat sich der Anbieter bezüglich Service-Qualität verschlechtert. Erreichbarkeit und Wartezeit (mangelhaft) wurden von den Hotline-Testern deutlich schlechter als noch vor einem Jahr bewertet. Bei der Beratung wurden zu knappe Antworten gegeben.

7. Platz: Vodafone

Im Hotline-Test von Connect schnitten die Kundenberater am schlechtesten ab. Besonders die Kompotenz wurde getadelt.

Was hat Connect im Hotline-Test 2019 bewertet?

Für den Hotline-Test haben 169 Testpersonen die Hotlines der Anbieter mehrere Wochen lang kontaktiert. Jeder der Provider wurde dabei fünf mal mit unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten konfrontiert (insgesamt pro Anbieter 25 Telefonanrufe).

Qualität

Bei jeder Kontaktanfrage wurde die Qualität der Antwort bewertet. Wichtig war, dass die Tester vollständige und korrekte Antworten erhielten. Die maximale Punktzahl liegt bei 325.

Erreichbarkeit, Wartezeit und Kosten

Wie häufig die Tester für eine Anfrage anrufen mussten und wie oft sie weitergeleitet wurden, wurde ebenfalls bewertet. Hierfür gab es maximal 100 Punkte. Für Warte- und Reaktionszeiten vergab Connect maximal 35 Punkte. Wie gut die Tester durchkommen und wie lange sie auf einen Hotline-Mitarbeiter warten musste, floss ebenfalls mit maximal 15 Punkten ein.

Freundlichkeit

Kritisch von vielen Kunden wird die Freundlichkeit gesehen. Daher gab es auch für Soft Skills beim Hotline-Test eine Bewertung. Entscheidend war hier, ob der Kundenbetreuer die Anfrage verstanden und aufgenommen hat. Wurde dabei freundlich beraten, gab es 25 Punkte.

Weiterführende Literatur & Weblinks

  • [1] https://www.connect.de/vergleich/breitband-hotline-test-2019-anbieter-service-3199765.html
  • [2] Titelbild: Pixabay / geralt

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